月ごとに変わりますが、中国、アメリカ、韓国、ベトナム、ミャンマー、インドなど、今は7〜8割もの方々が訪日観光客です。

今年は、徹底的にMEOに注力するという戦略をとっています。海外の方も見られるお店の情報サイトとしては、10年前くらいから「大衆点評」に載っていて、点数も良かったんですが、中国の口コミサイトですので管理画面も中国語なんですよね。そうすると自分たちで対策していくことが難しいので、今年はMEOを突き詰めています。

具体的には、「口コミには24時間以内に返信する」っていうことを徹底しながら、常にGoogle口コミを意識している感じです。「口コミ数を年内に1000件」と自分で目標数値を決めて取り組んでいて、ちょうど先月、半年間ほど経ったところでその目標を達成できました。

世界中の方たちの目に留まるのもMEOの良いところで、例えば来店されたドイツ人の方にドイツ語で口コミを書いていただけた時、やはりその言語で情報を得やすいドイツ人の方々に広まり、実際に来店していただけたりすることもあります。ですので私たちもそれぞれのコメントに対して、Google翻訳を活用しつつ相手に合わせた言語で返信するようにしています。

もちろんGoogleの写真を更新したりなど、MEOの口コミ以外の運営もちゃんとやっていますよ。
いま焼肉事業部の中では「Google口コミ」っていうのが共通言語になるくらい、各店舗のリーダーたちが意識してやっていますね。

「旅マエ」「旅ナカ」「旅アト」という考え方がありますが、まさに、実際に接客をする「旅ナカ」は力を入れてきたことの1つです。
【焼肉もとやま】は「神戸牛」がウリのお店。お客様たちも良いお肉・おいしいお肉を食べたい、という目的で来店されますので、私たちも神戸牛のメニューをまずオススメしています。

基本的にはお客様がご自身でお肉を焼くスタイルなんですが、それでも訪日観光客の方たちの中には焼き方がわからない方もいて。ですので、困っていそうな時にはこちらから先に気づくようにして「よかったら1枚焼きましょうか？」「このくらいのレア具合がオススメですよ」と実際にお肉を焼いたりお声がけするととても喜んでくださいますね。

また、タレについても最近気づいたことがあって。
当店では、塩、しょうゆ、コチュジャン、わさび、おろしポン酢など様々な調味料をご用意していて、これまではお店がオススメしていた「わさびと塩」や「しょうゆ」などが、日本のお客様から“大人の味”として親しまれてきました。ところが、訪日観光客の方たちを接客していると、タレがあっという間になくなっていることが多く、甘めのタレがお好きな方が多いのかも、ということに気が付いたんです。ですので今は、調味料においてもお客様に合わせてご提案を変えるようにするなど、細やかなサービスをも含めて喜んでもらえています。

お店全体で、スタッフの意識が統一されていることが大きいと思います。
訪日観光客の方が多くなってくると、やはりお店側としては語学の問題というのが出てきますよね。実際、私はベトナム出身で、当時日本語は話せましたが英語が話せなかったんですよ。でも今、訪日観光客の方たちを相手に接客をしていかなくてはいけない状況ですので、自発的に英語の勉強をしているところです。お客様に伝えたくても伝えきれない、という状況は嫌なので。

実は私のいるお店のグループが、全体的にこうした「自分自身の成長のために」と自発的に学び、行動するメンバーが増えている環境で、その雰囲気が広がっていること自体がすごく良いことなんじゃないかと思います。
その動機となっているのは、お客様のためにという“接客のこころ”、接客をするという意識、ではないでしょうか。それが、お客様たちにも自然と伝わっているんじゃないかと思います。

海外に向けたサイトに露出していくことはとても大事にしているので、情報発信のアンテナの1つとしてSAVOR JAPANも必要だったと思っています。SAVOR JAPANは特にページの運用をしているわけではないんですが、予約が入りますので、今では【焼肉もとやま】の他の店舗も掲載をしています。

ちなみに、うちはSAVOR JAPANやヒトサラだけでなく、「U Wave」も取り入れているんですよ。常に分析をするため、活用しています。